Audit expérience occupant · Visite expérientielle · Services fantômes · Parcours serviciel

Ce sont les quatre outils qu'Excellence Tertiaire mobilise pour mesurer ce que vos occupants vivent réellement dans votre immeuble.

Cabinet indépendant spécialisé en hospitality management tertiaire, nous auditons les actifs et les environnements de travail sans conflit d'intérêt : sans gérer les prestataires, sans commercialiser les surfaces, sans autre intérêt que la qualité de ce que vous délivrez.

Plus de 60 diagnostics terrain en Île-de-France. 23% de services fantômes détectés sur 54 immeubles audités. Une méthode propriétaire. Des données sectorielles inédites.

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Audit expérience occupant et hospitality management dans l'immobilier tertiaire — Excellence Tertiaire

Nos Expertises

Des services sur-mesure pour valoriser vos actifs

De l'audit stratégique à la formation de vos équipes, nous déployons une approche globale pour faire de l'hospitality management un levier de différenciation et de performance.

Audit Expérience Occupant — visite expérientielle & détection de services fantômes

Évaluation complète de votre dispositif d'accueil et de services par la visite expérientielle terrain et l'analyse du parcours serviciel occupant.

Visite expérientielle indépendante
Détection de services fantômes
Analyse des parcours occupant
Évaluation des standards de service
Benchmark sectoriel
Plan d'actions détaillé

Diagnostic & Conseil Stratégique

Définition et déploiement de votre stratégie d'hospitality management adaptée à vos enjeux immobiliers et à vos ambitions.

Définition de la stratégie servicielle
Parcours serviciel occupant
Benchmark serviciel indépendant
Conception de l'expérience occupant cible
Refonte des organisations
Pilotage de la transformation
Mesure de la performance

Formation & Accompagnement

Développement des compétences de vos équipes en hospitality management pour une montée en excellence durable et pérenne.

Formation des équipes d'accueil
Coaching des responsables de sites
Ateliers expérience occupant
Formation des prestataires
Accompagnement au changement

Notre Approche

Une méthodologie éprouvée

Issue de 15+ années d'expérience dans le secteur, notre approche allie rigueur analytique et pragmatisme opérationnel.

Diagnostic

Analyse approfondie de votre contexte, de vos enjeux et de vos contraintes pour identifier les leviers de transformation pertinents, incluant visite expérientielle, analyse du parcours serviciel et détection de services fantômes.

Stratégie

Co-construction de la vision cible et de la feuille de route adaptée à votre organisation et à vos ambitions.

Déploiement

Accompagnement opérationnel dans la mise en œuvre des actions et la montée en compétence de vos équipes.

Mesure

Mise en place d'indicateurs de performance et suivi de l'impact des actions sur l'expérience occupant et la performance. Nos indicateurs s'appuient sur le Baromètre des Environnements de Travail, benchmarqué sur plus de 60 diagnostics terrain en Île-de-France.

Blog

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À propos

Olivier Villeneuve

Audit expérience occupant & hospitality management · Cabinet indépendant · Immobilier tertiaire

Depuis plus de 15 ans dans l'immobilier tertiaire et le facility management, j'ai développé la conviction que la plupart des problèmes d'expérience occupant ne viennent pas d'un manque de services — mais de services qui existent sur le papier et n'existent pas dans l'expérience réelle.

Excellence Tertiaire est né de cette observation : les directions de l'environnement de travail et les gestionnaires d'actifs ont besoin d'un tiers de confiance indépendant — sans conflit d'intérêt avec les prestataires ni avec les gestionnaires d'actifs — pour voir leur réalité terrain telle qu'elle est.

Mon parcours m'a permis de travailler avec les principaux acteurs du marché : foncières, investisseurs, gestionnaires d'actifs et prestataires de services. La méthode Excellence Tertiaire — visite expérientielle, analyse du parcours serviciel, détection de services fantômes — est issue de cette expérience de terrain.

Contact

Parlons de votre projet

Vous souhaitez échanger sur vos enjeux d'hospitality management ? Prenons contact pour discuter de vos besoins et de la manière dont Excellence Tertiaire peut vous accompagner.

FAQ

Qu'est-ce que l'hospitality management en immobilier tertiaire ?

L'hospitality management applique les codes de l'hôtellerie haut de gamme à la gestion des immeubles de bureaux. L'occupant n'est plus traité comme un locataire passif mais comme un client-invité : accueil personnalisé, services activés, ambiance soignée, parcours fluide du matin au soir. C'est le passage d'une logique de gestion technique à une logique d'expérience vécue.

Qu'est-ce qu'un service fantôme dans un immeuble de bureaux ?

Un service fantôme est un service officiellement proposé — affiché dans la plaquette commerciale, inscrit dans le bail, inclus dans les charges — mais qui n'est pas réellement vécu par les occupants. Il peut être inutilisé, indisponible, mal délivré ou simplement inconnu. Sur les 54 immeubles audités par Excellence Tertiaire, 23% des services annoncés relèvent de cette catégorie. C'est le premier indicateur que nous mesurons dans nos audits.

Qu'est-ce que la visite expérientielle — et en quoi diffère-t-elle d'une visite mystère ?

La visite mystère évalue la conformité d'un service à un référentiel défini à l'avance. La visite expérientielle, méthode propriétaire d'Excellence Tertiaire, observe l'immeuble comme le ferait un occupant réel — du franchissement du seuil à la fin de journée. Elle mesure ce qui est vécu, pas seulement ce qui est prévu. Elle identifie les moments qui créent de la valeur et ceux qui génèrent des irritants, sans grille prescrite.

Comment se déroule un audit expérience occupant chez Excellence Tertiaire ?

L'audit mobilise quatre outils : la visite expérientielle terrain, l'analyse du parcours serviciel occupant (de l'arrivée au départ), la détection de services fantômes sur la grille des 53 services, et le recueil de verbatims occupants. Le livrable est un diagnostic actionnable : ce qui fonctionne, ce qui est fantôme, ce qui freine la présence — et les priorités d'action.

À quoi sert le parcours serviciel occupant ?

Le parcours serviciel cartographie chronologiquement toutes les interactions qu'un occupant a avec un immeuble au cours de sa journée — de l'arrivée aux abords jusqu'au départ le soir. Il permet d'identifier les moments qui créent de la valeur et les points de friction invisibles qui dégradent l'expérience sans qu'on les ait formalisés. C'est la colonne vertébrale de la méthode Excellence Tertiaire.

Quelle est la différence entre hospitality management et facility management ?

Le facility management assure la fiabilité technique de l'immeuble — maintenance, sécurité, conformité réglementaire. L'hospitality management y ajoute la dimension expérience : comment l'occupant vit le lieu, quels services il utilise, quelle ambiance il perçoit. Les deux sont complémentaires. Un immeuble peut être parfaitement maintenu et offrir une expérience médiocre. Excellence Tertiaire intervient sur la dimension que le facility management ne couvre pas.

Quel est le rôle d'Excellence Tertiaire : êtes-vous prestataire ou conseil ?

Excellence Tertiaire est un cabinet de conseil indépendant — un tiers de confiance. Nous n'exploitons pas de services, nous ne gérons pas de prestataires, nous ne commercialisons pas de surfaces. Notre seul rôle est de mesurer la réalité de votre expérience occupant et de vous donner les éléments pour décider. Cette indépendance est la condition de la crédibilité de nos diagnostics.

Qui fait appel à Excellence Tertiaire ?

Principalement les directions de l'environnement de travail (DET) qui souhaitent un diagnostic indépendant de l'expérience réelle de leurs occupants — avant ou après une transformation d'espace. Et les gestionnaires d'actifs et asset managers qui veulent valoriser ou repositionner un actif tertiaire sur sa performance servicielle.

Comment mesurer la performance d'un dispositif d'hospitality management ?

Par quatre indicateurs complémentaires : le NPS occupants (satisfaction globale), le taux d'utilisation réelle des services (détection des services fantômes), les verbatims terrain (irritants et moments de valeur), et le taux de présence effective. Excellence Tertiaire propose un benchmark de ces indicateurs via le Baromètre des Environnements de Travail, construit sur plus de 60 diagnostics terrain en Île-de-France.

Combien coûte un audit expérience occupant ?

Les honoraires varient selon le périmètre : audit d'un site unique, multi-sites, focus sur un service spécifique ou diagnostic complet du parcours serviciel. Un premier échange de 30 minutes permet de cadrer votre situation et d'établir une proposition adaptée à vos enjeux.

D'autres questions ? Contactez-nous

3 raisons de choisir un cabinet indépendant pour auditer votre expérience occupant

Entre ce qu'un immeuble promet et ce que ses occupants vivent, l'écart est souvent structurel — et invisible sans méthode dédiée.

Un regard sans conflit d'intérêt

Excellence Tertiaire n'est ni gestionnaire d'actifs, ni opérateur de services, ni broker. Nous n'avons aucun intérêt dans ce que nous évaluons. C'est cette indépendance qui donne de la valeur au diagnostic — et qui permet de dire ce qui ne fonctionne pas sans ménager personne.

Identifier ce qui freine la présence — avant d'investir dans de nouveaux services

La plupart des directions investissent dans de nouveaux services sans savoir lesquels de leurs services actuels sont réellement utilisés. L'audit Excellence Tertiaire commence toujours par là : détecter les services fantômes et les irritants du parcours existant. Résoudre ces points produit plus d'impact qu'un service supplémentaire.

Des données sectorielles pour arbitrer vos décisions

Grâce au Baromètre des Environnements de Travail — benchmarqué sur plus de 60 diagnostics terrain en Île-de-France — Excellence Tertiaire situe votre actif ou votre environnement de travail par rapport au marché. Vous savez où vous en êtes, pas seulement comment vous vous sentez.

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