« Le savoir-être est une grammaire silencieuse qui structure toutes les interactions. »
Dans les métiers de l’hospitality, on parle souvent de « posture professionnelle ». Dans une approche de hospitality management en entreprise, la posture professionnelle devient un levier invisible mais puissant pour transformer les interactions du quotidien. Mais que met-on vraiment derrière ce mot ? Une façon de se tenir ? Un sourire de circonstance ? Une attitude formatée ?
Non. La posture, telle qu’elle est transmise dans les grandes écoles hôtelières comme Glion ou l’EHL, va bien au-delà. Elle relève du savoir-être au sens le plus profond : celui qui ne s’affiche pas, mais qui se ressent.
La posture, une manière d’être à l’autre
Dans un hall d’immeuble, une cafétéria, une salle de réunion ou un espace d’accueil, cette posture prend tout son sens. Elle ne cherche pas à briller, mais à rassurer. Elle ne vise pas à épater, mais à faire place.
C’est cette capacité à être présent sans être pesant, à voir sans surveiller, à anticiper sans envahir. À offrir un cadre où l’autre peut être pleinement lui-même.
Dans l’hôtellerie, cette posture est travaillée de façon très concrète. Les étudiants sont formés à réagir avec souplesse à des situations imprévues, à maîtriser leur langage corporel, à faire preuve de discrétion tout en restant accessibles. Autant de compétences transposables dans les lieux de travail modernes.
5 attitudes qui changent la relation aux lieux
Voici les composantes essentielles en hospitality management que j’observe et que je travaille avec les équipes en charge de l’accueil ou des services aux occupants :
- La discrétion active : savoir se rendre utile sans se rendre visible. Cela signifie par exemple préparer une salle avant même qu’on vous le demande, ou être présent dans un espace sans être pesant.
- L’anticipation douce : capter les signaux faibles pour proposer avant d’attendre une demande. Cela s’apprend notamment dans les ateliers de mise en situation des écoles hôtelières, où l’on enseigne à décoder les expressions faciales, les hésitations.
- La constance sans rigidité : maintenir une qualité de service sans automatisme. Il s’agit d’éviter les formules toutes faites pour privilégier un contact authentique.
- La chaleur contenue : créer du lien sans s’imposer. Dans un monde professionnel où tout va vite, cette forme de tempérance dans la relation peut être une respiration pour les occupants.
- Le regard juste : ni fuyant, ni insistant. Juste à hauteur humaine. Cela traduit une reconnaissance sans jugement, une ouverture sans intrusion.
La posture professionnelle, moteur invisible de l’expérience
Ce qui rend un lieu accueillant, ce n’est pas le mobilier ni la technologie. Ce sont les personnes qui l’incarnent. Et leur manière d’être. Comme le dit un formateur de Glion :
« Le service, c’est ce qui fait qu’on revient. Pas ce qu’on remarque tout de suite. »
Dans un monde où tout s’automatise, cette dimension humaine devient un avantage concurrentiel fort. La posture professionnelle ne se mesure pas toujours avec des indicateurs classiques, mais elle se ressent dans la durée, dans la confiance, dans le bouche-à-oreille.
Là où les entreprises cherchent des leviers de performance douce, cette qualité relationnelle peut faire toute la différence. Elle incarne pleinement l’esprit du hospitality management en entreprise : un art de recevoir et de prendre soin, au service de la performance humaine. Elle favorise un climat de travail apaisé, renforce la fidélité aux lieux, humanise les métiers de service.
Peut-on apprendre la posture professionnelle ?
Oui. Mais pas avec des fiches. Elle se transmet par l’exemple, par l’observation, par la reconnaissance.
Les écoles comme Glion, l’EHL, ou encore l’École de Savignac misent sur cette formation par imprégnation, par répétition de gestes justes, par feedbacks fins. Et dans l’entreprise, c’est pareil : la posture se cultive dans une ambiance, un style de management, une attention au rythme et à la valeur du travail bien fait.
Certaines entreprises vont jusqu’à organiser des immersions dans des hôtels ou des simulations client pour sensibiliser leurs collaborateurs à cette posture.
« On ne transmet pas un sourire en formation, on transmet l’envie de sourire. »
Une posture juste, pas une posture figée
La posture professionnelle inspirée de l’hôtellerie, ce n’est pas un masque. C’est une manière assumée d’être soi, au service d’une expérience partagée. Cela demande de la maîtrise, oui. Mais surtout une certaine générosité.
La posture, bien comprise, permet aussi d’éviter l’usure professionnelle. Parce qu’elle donne du sens à chaque geste, elle nourrit la fierté de faire son métier avec soin.
Pas besoin de dorures ou de design d’exception. La posture n’est pas une question de standing. C’est une affaire d’état d’esprit.
« L’accueil, ce n’est pas s’oublier, c’est s’accorder. »
🧵 Cet article est la continuité d’une série publiée sur mon profil LinkedIn : « La posture, moteur invisible de l’hospitality management ». Vous pouvez retrouver les 5 épisodes précédents sur mon fil pour suivre l’évolution de cette réflexion.
Si ces lignes vous ont donné à réfléchir, ou simplement envie d’en parler, je suis à votre écoute. Mon rôle n’est pas d’importer des codes hôteliers dans le tertiaire, mais d’aider à faire émerger une culture d’attention et de justesse dans tous les contextes de travail.
