Introduction
En entreprise, l’hospitality management ne se résume pas à l’accueil. C’est une stratégie de présence, de service et d’attention, inspirée de l’hôtellerie, au service de l’expérience des collaborateurs et visiteurs. Dans un environnement de travail en transformation, il devient un levier de différenciation et de valeur.
Cet article complète les réflexions développées dans : Posture et hospitality management : les leçons à retenir pour les espaces de bureaux
1. Définition de l’hospitality management
Définition : L’hospitality management est l’organisation et la coordination de services visant à offrir une expérience fluide, attentionnée et cohérente dans un lieu donné, souvent inspirée des standards hôteliers.
Dans l’immobilier tertiaire, cela comprend l’accueil, l’orientation, l’assistance quotidienne, la gestion des espaces partagés, la signalétique et parfois l’animation communautaire.
Pour une introduction générale, voir : Introduction à l’Hospitality Management : une prestation clé pour les entreprises modernes
Pour explorer l’origine de cette approche : Comment transposer les pratiques émotionnelles de l’hôtellerie de luxe dans un service d’Hospitality Management ?
2. Quelle différence avec l’accueil classique ?
| Accueil | Hospitality Management |
|---|---|
| Réception d’un visiteur | Expérience de bout en bout visiteur et collaborateur |
| Centré sur le hall | Impliqué dans l’ensemble des espaces serviciels |
| Rôle souvent cloisonné | Rôle transversal, en lien avec plusieurs services |
| Exécution de consignes | Autonomie, proactivité, posture de service, polyvalence |
Cette différenciation est déterminante dans un contexte où les attentes des collaborateurs évoluent. L’hospitality ne se contente pas de répondre, elle anticipe, prépare et fluidifie les parcours.
Lire aussi : Faut-il traiter le salarié comme un client interne ?
3. Qui est l’Hospitality Manager ?
Plus qu’un métier, l’Hospitality Manager est un rôle pivot dans les environnements tertiaires modernes. À la croisée de l’accueil, du pilotage des prestataires et de la coordination des services, il incarne la posture de service attendue dans des lieux de travail exigeants.
Il ne s’agit pas simplement de gérer une équipe d’accueil, mais bien d’orchestrer l’ensemble des interactions humaines dans le bâtiment : de la première impression à l’usage quotidien des espaces. L’Hospitality Manager fait le lien entre l’intention stratégique (améliorer l’expérience) et l’exécution opérationnelle (qualité perçue, fluidité, bien-être).
Ses missions varient selon les organisations, mais incluent souvent :
- le pilotage de la qualité de service,
- la coordination des prestataires (accueil, animation, services annexes),
- l’observation et l’écoute active des usagers,
- la formation des équipes sur la posture d’accueil,
- la contribution à la culture de site.
Pour aller plus loin : Le rôle stratégique de l’Hospitality Manager
4. Pourquoi c’est stratégique pour les entreprises ?
- Amélioration de la marque employeur : un accueil soigné et une ambiance attentionnée renforcent l’image de l’entreprise.
- Expérience collaborateur : contribue à la satisfaction, au confort et au sentiment d’appartenance.
- Valorisation immobilière : un site bien géré et accueillant améliore l’attractivité des mètres carrés.
- Engagement : une présence humaine proactive encourage l’engagement dans les espaces.
Lire également : L’Hospitality Management : un ROI invisible ou difficile à justifier ?
Et sur les perspectives économiques : Monétisation des usages en immobilier tertiaire : un nouveau modèle économique durable
5. En résumé (FAQ)
Quel est l’objectif de l’hospitality management ?
Offrir une expérience cohérente et qualitative dans les espaces de travail, au-delà des simples prestations.
Est-ce réservé aux grandes entreprises ?
Non. Toute organisation accueillant des collaborateurs ou des visiteurs peut adopter une approche hospitalité.
Est-ce différent du facility management ?
Oui. Le facility management gère les services techniques et logistiques. L’hospitality se concentre sur le ressenti et la qualité relationnelle.
Peut-on mesurer la performance ?
Oui, via des indicateurs de satisfaction, de présence, de réactivité, ou des audits qualitatifs.
Voir : L’Hospitality Management : un ROI invisible ou difficile à justifier ?
Article proposé par Excellence Tertiaire, cabinet expert en hospitality management dans l’immobilier tertiaire.
